Женщина-руководитель в частных охранных организациях – явление в нашей стране достаточно редкое, но от этого оно не менее эффективное в профессиональном плане. Об этом в интервью журналу «Мир безопасности» рассказала генеральный директор ООО «ЧОО «Центр комплексной безопасности» Сапронова Инга Игоревна.

– Уже 2 года Вы возглавляете охранную организацию. Как Вы стали руководителем ЧОО? 

– После защиты диссертации совмещала работу на должности заместителя генерального директора по работе с клиентами в ЧОО и преподавание в институте (МАДИ). Спустя полгода преподавательской деятельности поняла, что работа в охранной организации нравится мне больше. Это интересная, живая работа, к каждому клиенту необходим индивидуальный подход, и поэтому с полной отдачей сил я начала развиваться в данной отрасли. Моя целеустремлённость в полной мере поспособствовала тому, что с 2018 года я начала занимать должность генерального директора.

– Как построена Ваша работа в ЧОО с коллегами, заказчиками, контрольно-надзорными органами? С какими трудностями столкнулись? Ведь одной из особенностей охранной деятельности является круглосуточный режим работы. 

– Благодаря подбору профессиональных сотрудников и осуществлению контроля, а также полному выполнению своих обязательств перед заказчиками серьёзных трудностей в деятельности организации не возникает. Задача любого руководителя состоит в том, чтобы грамотно распределить человеческие, административные, технические и финансовые ресурсы организации для бесперебойной и эффективной работы. При правильно выстроенном механизме взаимодействия и взаимозаменяемости служб все проблемы решаются оперативно на местах. И конечно же мой телефон доступен для сотрудников и клиентов круглосуточно.

– В чём специфика и особенности организации охранной деятельности в Вашей ЧОО?

– Наша организация специализируется на пультовой охране объектов. Группы быстрого реагирования расположены по всей территории Истринского района. На рынке охранных услуг сегодня внедряются инновационные технологии, мы следим за развитием охранных систем, тестируем и успешно внедряем их в работу, стараемся идти в ногу со временем в охранной деятельности.

– Есть ли у Вас хобби? 

– В свободное время любим с семьёй путешествовать. Путешествия – одно из самых интересных и нескучных хобби. Одновременно с этим проводим анализ наличия и количества частных охранных организаций в разных регионах страны, анализируем информативность и вид охранных табличек, рекламные стенды, стилистику и оклейку автомобилей. Что привлекло внимание, используем в своей деятельности. Путешествия способствуют поиску новых интересных фактов и информации.

– Ваша учёная степень. Какая была тема диссертации? Пригодилась ли она Вам в Вашей практической работе? 

– Учёная степень – кандидат экономических наук. Тема диссертации: «Методические основы формирования стратегической устойчивости транспортно-экспедиционных компаний».

С моей точки зрения, защита кандидатской диссертации является определяющим этапом роста личности, способствует развитию аналитических умений, логическому мышлению, обобщению результатов различных исследований, материалов, а также расширяет кругозор. Эти качества пригодятся не только в научной деятельности, но и в общении, в быту и в жизни в целом.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в рекомендациях в области разработки управленческих решений, связанных с обеспечением стратегической устойчивости функционирования компании, а также методов оценки состояния и потенциала конкурентоспособности компании в условиях нестабильной рыночной среды. Методические основы, рассмотренные в диссертации, успешно применяем в деятельности своей организации.

– Вы работали в должности заместителя генерального директора по работе с клиентами ЧОП. Какая у Вас выработана практика работы с ними? Увеличилось ли количество клиентов? Кто из клиентов расширил услуги, увеличил стоимость услуг по договорам? 

– В современном мире существенно обострилась конкуренция между организациями сферы охранных услуг в направлении приобретения конкурентных преимуществ. Появилась объективная необходимость модернизации управленческих решений, ориентированных на повышение качества и комплексности услуг, предоставляемых клиенту.

На должности заместителя генерального директора по работе с клиентами важной задачей стояло формирование целенаправленной клиентоориентированной стратегии, которая является наиболее перспективной по налаживанию долговременных взаимоотношений с существующими и потенциальными клиентами и предполагает переориентацию от особенностей внутреннего устройства организации в сторону индивидуальных потребностей и ожиданий клиента.

Для охвата большего числа клиентов на рынке охранных услуг разрабатываем рекламные листовки, размещаем наружную рекламу на билбордах, совершенствуем сайт, проводим различные акции и скидки, корпоративные автомобили с фирменной оклейкой и логотипом организации постоянно курсируют по району, что способствует привлечению новых клиентов и прибавлению к постоянной целевой аудитории.

Также систематически проводим анализ клиентской базы организации, который включает оценку:

• качества обслуживания клиентов;

• спроса клиентов на дополнительные услуги;

• структуры ежегодного роста количества клиентов;

• удовлетворённости клиента сервисом – лояльность клиентуры;

• ценности услуг для клиента; • рекламаций и претензий клиентов.

Данное исследование поможет нам проанализировать и позволит понять пожелания клиентов для их реализации и повышения качества обслуживания.

Для обеспечения качества услуг необходимо также учитывать аспекты человеческого фактора: стимулирование заинтересованности персонала в повышении качества и удовлетворения требований клиента; обучение и развитие способностей персонала; культура общения с клиентами и внутри компании; доступность персонала компании для клиентов; оперативность, надёжность и гарантии предоставления услуги.

С моей точки зрения, важным конкурентным преимуществом является получение повторных заказов от уже существующих клиентов. Тем самым клиенты проявляют уровень доверия к организации и степень удовлетворённости качеством оказываемых услуг.

Периодически проводим дни открытых дверей, приглашаем клиентов и всех желающих пообщаться, продемонстрировать работу, в реальном времени увидеть систему спутникового мониторинга автомобилей, ответить на часто задаваемые вопросы, что положительно отражается на привлечении новых клиентов, а также в части повышения деловой репутации организации.

Зачастую новый клиент обращается к нам благодаря рекомендации знакомого, соседа, удовлетворённого качеством оказанных нами услуг, тем самым новый потенциальный клиент заранее настроен на положительное решение и на позитивное сотрудничество, а это дорогого стоит.

Рынок охранных услуг очень динамично развивается, поэтому необходимо вовремя реагировать на растущие потребности и запросы клиентов. Предлагать клиентам дополнительный спектр услуг: установку различных технических средств охраны (периметральной охранной сигнализации, пожарной сигнализации, новейших систем видеонаблюдения, датчиков контроля температуры, утечки газа, системы «умный дом»), использование современных облачных сервисов охранной сигнализации.

Подводя итоги, можно выделить основные аспекты ведения охранного бизнеса: использование современных технологий в системах охраны, высокая компетентность сотрудников, рекламная деятельность, разнообразие услуг, политика в области подготовки персонала, система мониторинга рынка охранных услуг, изучения потребностей существующих и потенциальных клиентов. Вышеперечисленные аспекты создают условия для увеличения прибыли, которое определяется увеличением численности клиентов.

– Какие отношения у Вас сложились с регулятором отрасли и как построена работа по обучению охранников на предприятии?

– Наша организация с 2018 года является членом Координационного совета по вопросам частной охранной деятельности при ГУ Федеральной службы войск национальной гвардии Российской Федерации по Московской области. Посещаем все собрания, участвуем в обсуждении передовых, насущных вопросов охранной деятельности.

Что касается обучения, то при приёме на работу сотрудники, непосредственно занимающиеся частной охранной деятельностью, проходят серьёзный профессиональный отбор, включающий в себя проверку на профессиональную пригодность, тестирование по физической подготовке, а также психологические тесты. Мы жёстко контролируем прохождение ежегодных периодических проверок охранников, сто процентов личного состава укладываются в срок и сдают с первого раза. Ежегодно проводим занятия с охранниками на предмет знаний своих функциональных обязанностей, а также правовых норм о частной охранной деятельности.  Основной целью работы является ориентация на клиента, его удовлетворённость и качественное предоставление услуг.

– Как Вы используете с подчинёнными дисциплинарную практику – поощрения, привлечения к ответственности, взыскания? Нет ли со стороны охранников и других подчинённых несерьёзного отношения к Вам как к руководителю женщине? Есть ли у Вас практика ежемесячного подведения итогов работы с подчинёнными? 

– Ежеквартально подводим итоги работы за отчётный период. Поощряем наиболее отличившихся сотрудников, проявляющих инициативу, смекалку в своей работе, а также, анализируя, отсеиваем профнепригодных сотрудников.

Все сотрудники ценят свою работу, уважительно друг к другу относятся и ни разу не было замечено негативного отношения ко мне как к женщине-руководителю. Я, как женщина, считаю, что более требовательно и досконально отношусь к своей работе и к своим сотрудникам и требую этого от своих подчинённых.

Наша организация имеет свои традиции. К ним относится совместное проведение праздников, поздравление работников с днём рождения, новогодние подарки детям сотрудников, рассылка поздравлений клиентам.

Создание благоприятных условий для работы, отсутствие задержек в выплате заработной платы и стабильность работы организации создают все необходимые условия для устойчивой работы сотрудников и отсутствия текучести кадров.

–  Генеральный директор ЧОП, как любой руководитель бизнеса, должен знать налоговое, трудовое, охранное законодательство, основы ведения бизнеса в целом и охранного в частности. Как Вы поддерживаете свой профессиональный уровень? 

– Я окончила экономический факультет, защитила диссертацию, получила степень кандидата экономических наук, благодаря этому владею основами бухучёта, налогового и трудового законодательства. А также интересуюсь нововведениями, изучаю публикации, посещаю семинары, касающиеся сферы охранного бизнеса.

– Насколько, по Вашему мнению, важно участие женщин в частной охранной деятельности? Как Вы думаете, какие профессии в частной охранной деятельности наиболее перспективны для женщин в будущем? 

– По моему мнению, должность диспетчера ПЦО или оперативного дежурного должна занимать женщина, так как эта профессия требует больше усидчивости, внимательности и ответственности, что присуще женщине.

– Какие, на Ваш взгляд, есть наиболее острые проблемы в частной охранной деятельности? Каким Вы видите их решение? 

– Важным моментом на сегодняшний день является большая и недобросовестная конкуренция других ЧОО на рынке охранных услуг с демпингом цен на охранные услуги, а также с сомнительным качеством оказываемых услуг. Чтобы привлечь потенциальных клиентов, организации необходимо соответствовать жёстким современным требованиям, а именно: внедрять новые технологии работы, повышать квалификацию персонала.

– Как Вы знаете, сейчас идёт подготовка нового Закона «О частной охранной и детективной деятельности». Что, на Ваш взгляд, необходимо в нём учесть, чтобы он содействовал развитию частной охранной деятельности и были исключены избыточные требования к ЧОО и охранникам? 

– Рассмотреть вопрос снижения финансовой нагрузки за охранные услуги КХО (комнаты хранения оружия) организации.

– Насколько важно для нашей сферы деятельности наличие специализированных СМИ, как, например, наш журнал «Мир безопасности»? Какие, на Ваш взгляд, важно освещать вопросы негосударственной сферы безопасности для представителей власти и потенциальных заказчиков в целях создания положительного имиджа? 

– На сегодняшний день наличие специализированных СМИ в сфере частной охранной деятельности приобретает актуальность. На мой взгляд, важно освещать вопросы передового опыта в сфере охранной деятельности, которые можно было бы использовать в своей работе. Не менее важно доводить до руководителей ЧОО все готовящиеся изменения и поправки в законодательство, а также в иные правовые документы как государства, так и регулятора.